Introduction
La procédure suivante explique comment sont gérés les documents empruntés non rapportés dans une bibliothèque.
Présentation du circuit simplifié
Périmètre de gestion des contentieux
Chaque institution s’occupe de ses documents perdus et non pas de ses lecteurs en tort. Néanmoins, lorsqu’un lecteur d’une autre institution est en contentieux, son institution peut-être prévenue. Malheureusement, à ce jour, les blocages ne sont pas copiés dans les différentes institutions. Cependant, cette réplication est prévue dans les prochaines releases d’Alma de 2024.
Messages de rappel
Les messages de rappel sont adressés aux lecteurs institutionnels sur leur messagerie universitaire.
Les messages de rappel des lecteurs extérieurs sont adressés sur leur messagerie privée (celle transmise lors de leur inscription).
Les messages récapitulent tous les prêts en retard dans l’ensemble des bibliothèques d’une institution.
Typologie des messages adressés à un lecteur :
Message de courtoisie
Un message de courtoisie « Bibliothèques – Vos emprunts arrivent à échéance » est envoyé automatiquement par mail 3 jours avant la date de retour prévue.
Son nom dans les configurations d’Alma est « Lettre de courtoisie ».
1er message de rappel (7 jours de retard)
Un premier message de rappel « Bibliothèques – Vous avez des emprunts en retard » est envoyé automatiquement par mail 7 jours après l’échéance du prêt.
Ce premier message est consultable sur le compte du lecteur dans l’onglet « Pièces jointes » sous l’intitulé « FullUserLoansCourtesyLetter » et peut être consulté, modifié, supprimé, téléchargé, retransmis en cliquant sur […]
Son nom dans les configurations d’Alma est « Lettre de notification des prêts en retard ».
2ème message de rappel (21 jours de retard)
Un deuxième message de rappel « Bibliothèques – Vous avez des emprunts en retard » est envoyé automatiquement par mail 21 jours après l’échéance du prêt.
Ce deuxième message est consultable sur le compte du lecteur dans l’onglet « Pièces jointes » sous l’intitulé « FullOverdueAndLostLoanNotificationLetter » et peut être consulté, modifié, supprimé, téléchargé, retransmis en cliquant sur […].
Son nom dans les configurations d’Alma est « Lettre de notification des prêts en retard ».
3ème message de rappel (35 jours de retard)
Début de la gestion des rappels par les chargés de contentieux.
Ce troisième message de rappel « Dernier rappel avant contentieux » est édité 35 jours après la date de l’échéance du prêt.
Il s’imprime automatiquement sur l’imprimante paramétrée pour la bibliothèque ou l’institution (cette imprimante peut être remplacée par une liste de diffusion ou un mail dédié).
Ce 3ème rappel concerne un ou plusieurs documents d’une même bibliothèque.
Un même lecteur (quel que soit son rattachement), ayant des retards dans plusieurs bibliothèques, recevra autant de rappels que de bibliothèques concernées.
Attention ! Ce troisième message de rappel avant contentieux n’est pas consultable sur le compte du lecteur dans l’onglet « Pièces jointes ».
Son nom dans les configurations d’Alma est « Lettre Prêt perdu et en retard ».
Gestion du 3ème message de rappel (dernier rappel avant contentieux)
- Récupérer la 3ème lettre de rappel sur l’imprimante dédiée (édition à 19 heures) ou réceptionner le mail ;
- Vérifier en rayon la présence du ou des documents (facultatif – dans certaines bibliothèques, la vérification ne se fait qu’en cas de contestation) :
- Si le ou les documents sont en rayon, le(s) passer en retour
- Si non, envoyer le 3ème message de rappel par mail à l’adresse personnelle du lecteur, consultable sur Apogée ou par envoi postal
Consultation de la liste des retards de +35 jours
La liste des retards de + 35 jours est consultable sur Alma dans Analytics (Tableau de bord général sur les services aux publics/Autres besoins/Gestion des retards et des contentieux onglet Suivi des contentieux)
Dans cette analyse, il est possible de trier les résultats en fonction du type de blocage, de la date de création du blocage, du créateur du blocage ou encore de la bibliothèque d’emprunt du document.
Les informations sont divisées en deux sur l’écran, à gauche les informations sur les blocages, à droite les informations sur les prêts en retards du lecteur et des informations de contact. Pour afficher les tableaux à droite de l’écran, il suffit de cliquer sur l’identifiant du lecteur (en bleu) dans le tableau de gauche.
Le suivi des grands retards
Depuis juin 2024, un traitement s’effectue tous les jours à 6h30. Ce traitement ajoute un blocage de type « Retard >35 jours » aux lecteurs ayant un prêt actif en retard de plus de 35 jours et qui ne possèdent pas déjà de blocages. Aussi, est ajoutée une note liée à ce blocage sur le modèle suivant : « Retard sur un document emprunté à [Bibliothèque d’emprunt] ».
Attention ! L’ajout des blocages se base sur un rapport Analytic, il y existe donc un décalage de 24h avec Alma. Ainsi, le blocage est en réalité ajouté à 36 jours de retards et une personne peut-être bloquée si elle a rendue son document le jour même.
Ajouter un blocage
Dans Alma, il existe différents types de blocages qui correspondent aux étapes de suivi des contentieux. Il revient à chaque institution d’utiliser les types de blocages qui correspondent à leurs pratiques.
Dans Alma, sous l’onglet Blocage de la page des Détails utilisateur, cliquez sur Ajouter un blocage
Dans l’onglet déroulant Description du blocage, sélectionnez le blocage souhaité.
Vous pouvez ajouter une Note qui sera attachée à ce blocage pour plus de précisions. Par exemple, dans le cas où un contact est établi avec un ou une chargé(e)s du contentieux d’une institution partenaire.
Lorsque l’usager souhaite faire un prêt, un pop-up affiche l’ensemble des blocages du compte lecteur.
Filtrer les lecteurs en fonction des différentes étapes du suivi
Dans Analytics, ouvrir l’analyse « Gestion des retards et des contentieux » (voir plus haut).
Utiliser les filtres pour isoler les lecteurs par type de blocages.
Renseigner le coût de remplacement d’un document
Dans l’éditeur d‘exemplaire physique, il est possible de renseigner le coût de remplacement d‘un document. Renseigner ce champ permet aux bibliothécaires en bureau de prêt de pouvoir renseigner le lecteur.
Clôture d’un contentieux résolu
Lorsqu’un contentieux est résolu, les blocages des suivis de contentieux sont supprimés automatiquement par un traitement quotidien qui s’effectue à 6h30 pour les comptes n’ayant plus de prêt en grand retard.
Note : La suppression des blocages n’est pas immédiate, en effet le traitement automatique des blocages se base sur un rapport Analytic, il y existe donc un décalage de 24h avec Alma. Ainsi, le lecteur sera débloqué seulement le lendemain du retour de ses documents.
Attention ! La suppression automatique des blocages concerne uniquement les blocages de type « Retards > 35 jours », « Contact 1 », « Contact 2 » et « Contact 3 ». Tous les autres types de blocages devront être supprimés manuellement.
Pour repérer les blocages à supprimer manuellement, utiliser l’analyse « Gestion des retards et des contentieux » Tableau de bord général sur les services aux publics/Autres besoins sous l’onglet Lecteurs bloqués sans prêt.
Clôture d’un contentieux non résolu
La procédure suivante vise à clôturer un contentieux non-résolu. Elle s’applique uniquement aux lecteurs dont la date d’expiration est dépassée et qui ont fait l’objet des relances indiquées dans les chapitres précédents.
Une fois par an, en janvier, avant la purge des lecteurs, un nettoyage des prêts sera effectué pour les comptes expirés. Sans ce nettoyage, ils ne peuvent pas être supprimés. Il est possible de demander la liste des comptes concernés au scoop.
Dans Alma, depuis le compte du lecteur, sur la ligne du document en prêt et sélectionner « Supprimer le prêt » :
Un message d’Alma s’affiche annonçant que le document est passé en manquant.
En effet, « Supprimer le prêt » n’effectue pas un retour mais retire le document du compte lecteur en le passant en « manquant ».
Informer le scoop qu’il peut procéder à la purge.
Date de publication
Mis à jour le
Attention ! Certains établissements utilisent parfois de procédures complémentaires